为及时沟通，他们设立了一个新的“窗口”部门；为让教职工上下班更方便，他们新加了一条班车路线；为给大家营造 “绿色”健康的工作环境，他们把102盆花草送进各个办公室；为让学生们住得更安适，他们改建两栋学生公寓，更新了 1800套家具。他们19次和各学院座谈，给下属部门下发46份整改通知书……9个月，270多天，后勤服务保障中心“服务访谈年”工作开展得鲜热红火，惠及了众多师生员工。

增设窗口架桥梁  问事追责争分秒

　　84225155，现在是一个很多师生都熟知的电话。食堂的饭菜出问题，打5155；办公电话坏了，打5155；学生公寓的门、窗、柜子、空调需要维修，打5155……他们知道只要拨通这个电话，关于后勤事务方面的问题都会在最快的时间里得到答复，还会有办结和回访电话追踪事件进程。

　　这个电话属于后勤服务保障中心2012年5月新设的一个部门――事务咨询服务中心。

　　部门的设立，缘于后勤服务保障中心开展“服务访谈年”之初，该中心领导到学院的几次座谈。他们了解到，有的师生在遇到诸如教室的灯坏了，公寓洗澡间的莲蓬头没了之类的问题时不知道找谁解决。后勤服务关系到师生们日常生活、学习的众多方面，沟通不畅或是手续繁琐都会给他们带来不便。既然以“服务、效益、规范”为宗旨，当然要急师生之所急，想师生之所想。该中心的领导和相关工作人员们综合各方意见，在商议后决定设立一个新的窗口部门来充当“桥梁”，并公布其热线电话，让师生员工遇到后勤事务方面的问题能够及时咨询及时解决。这一想法得到了学校领导的支持，2012年5月8日，后勤事务咨询服务中心正式揭牌成立。作为一个集中受理、快速处理后勤事务的高效服务平台，事务咨询中心制定了首办责任制、过错追问制，限时办结制、服务承诺制等一系列细致的管理制度和程序，以保障师生们咨询的事务能及时解决。

　　事务咨询中心的一位负责同志还记得，中心成立不久就接到了人文学院一个学生关于4食堂某窗口买的菜有轻微变质的投诉。投诉电话是5月31日下午1：40分打的，咨询中心详细询问了事件经过和该同学的联系方式，并承诺马上调查解决。通话一结束，咨询中心就致电饮食服务部，让他们就此事立刻调查回复。饮食服务部派专人查看，发现是储菜的冷柜出现故障，导致菜品开始变质。1：50分，事务咨询中心回电投诉学生，承认菜品变质问题，告知该菜品已撤柜，同时安排专人带他去免费吃午饭。下午饮食服务部专门召开会议，检查工作失误。下午3点，咨询中心回访投诉学生午餐是否吃到，以及回复他此事件的处理情况，并通知他到咨询中心，接受饮食服务部负责同志的当面道歉。6月1日下午3：50分，咨询中心再次致电投诉人，进行回访。人文学院该名学生表示对事件处理满意。至此，工作人员在来访登记本的结果一栏填入“办结意见”，整个投诉处理完毕。

　　由于事务咨询中心的方便、快捷的办事效率和良好的服务态度，已成为越来越多师生们遇到问题的首要选择。甚至发展到校外的一些人员遇到和江大有关的事，也第一时间拿起电话找他们。

　　5月初的时候，事务咨询中心的工作人员接到电话，说三角湖路口悬挂的江大路标牌倾斜，有脱落的危险。打电话的是外单位一位姓陈的男同志。尽管公路上的标牌悬挂并不属于后勤的工作，甚至也不属于校内的事务，事务咨询中心的工作人员还是将咨询电话记入来访登记本并留下了对方的联系方式。随后致电学校基建处，告知此事并询问该找哪个单位或部门协商解决。校基建处了解情况后，当即联系了主管此事的单位反映情况。第二天上午，路牌已重新悬挂牢固。事务咨询中心第一时间回电给陈同志，告知处理情况。陈同志在电话里开心地说：“早上已经看到了，没想到办得这么快。”

事务咨询中心的成立，真正方便并畅通了师生员工反映、解决后勤事务问题的渠道，而且越来越受到师生们的信赖。截止11月中旬，该中心共接待师生们上门咨询1200余次，师生电话咨询500余次，受理投诉咨询报修60件，办结率100%。

拓展服务自加压  与人方便人称便

　　如果说增设事务咨询中心是为师生们解决日常在校园里遇到的问题架设一座快捷、高效的“桥梁”，那么勤勉任事、多方拓展服务则是后勤服务保障中心为发挥主观能动性，开展优质服务工作而对自身定下的“规程”。

　　食、住、行，对于在校生活、学习的师生们来说，是日常所需。该中心就从这三个方面狠下功夫，要求下辖的各部门在及时、认真地完成自身工作的同时，还要细心观察、主动拓展服务范围，让师生们吃得放心，住得舒心，行得安心。

　　饮食服务部为了营造一个师生们满意的用餐环境，今年对一、三、四、五食堂大厅的吊顶全部作了更新整修，同时规范了线路布局，粉刷了墙面。针对师生们对饮食多样化的需求，该部门又在一、三食堂新增设了优质特色早餐服务。以比一楼稍贵的价格推出一批质量更好制作更精细的早餐，来满足有较高要求的师生们。优质特色早餐一经推出，就因其主动的市场细分和精良的服务受到了师生们的欢迎，现在两个食堂的特色早餐日均营业额都达到了2000余元。

　　公寓管理部和物业服务部也算是师生们打交道比较频繁的两个地方。学生公寓的门坏了、热水器不制热了、校园路灯不亮了……都得这两个部门去解决。

　　为了让学生们住得更舒适、方便，公寓管理部利用暑期对两栋公寓进行改造，并更新了1800套家具，还分批改造30间卫生间，新建了6栋公寓的屋面晒衣场和4栋公寓的自行车停车场，方便住校学子们晾晒衣物，停放车辆。

　　武汉的冬天潮湿寒冷，热水是必不可少的生活必需。频繁的使用让开水器、水阀、淋浴头的损坏都很严重。仅11、12月份，公寓管理部已接到维修电话和口头报修157次，平均每天2到3次，该部的工作人员没有一次懈怠，全都及时修理完成。12月14日上午8点，北区13栋管理员报修说2台电开水器坏了，8：30分该部的维修人员就已为1台开水器更换好电热管。另一台因水垢导致出水小，维修人员耗时两小时清洗了水箱，解决了问题。高效、及时、认真的服务受到了学生的好评。不仅如此，公寓管理部还主动派出维护人员，对南、北区公寓空气能机组和淋浴房进行每天一次巡修，检查了空气能机组、设备、感温控头、温度调整器等设备，并调高了温度，让学生们洗澡能更舒适。

　　物业服务部除今年主动对校园路灯照明设施进行了检修维护外，还开展了“送绿色服务”，来改善学校的办公环境。他们在11月里先后给机关、学院的55个办公室送去了102盆绿色植物，使老师们有一个舒适、美丽的办公环境。

　　校内的服务问题考虑得细致而贴心，校外的服务也不能忽视。考虑到教职工上、下班的线路和堵车问题，运输服务部在今年新添了一条从江大走三环线到华科大的通勤线路，一是解决原来发往鲁巷的9号车上人员过多的问题，二是解决部分教师的转车问题，三是节约了横穿市区的拥堵时间。这条线一经开通，就受到了教职员工的欢迎，每趟的运营人数都在40人以上，极大方便了住武昌的教职工上、下班。

　　运输服务部在整个中心以师生为本，主动创新服务、拓展服务的思想指导下，看到校园内的私家车日益增多，于11月又推出了汽车洗车美容服务。他们利用暑假投入20余万元，进行了房屋改造并添置了自动洗车机和相关设备。该项服务已于11月开始试运行。该部门的负责同志介绍，这项服务只针对校内师生，每天早上8：20―17：00，双休日则是9：30―16：00。在价格上，如果办卡会比外面低近20%。“我们只是为了方便师生，让大家不为洗个车到处跑，后勤服务嘛，就是要解决烦恼，方便生活。”为了让师生们了解新增的服务，他们还给部门和学院送去了一批免费体验卡。

　　后勤服务保障中心的工作人员们说，“服务访谈年”开展以来，虽然电话更多了，工作量增加了，但明显感觉到师生们对后勤服务工作的评价高了，满意度高了，沟通也更方便了。

　　经过一年的努力，后勤服务保障中心这种“勤咨善诹，实心任事”主动“走进去”的服务方式，得到了广大师生员工的认可和好评。同时，也给他们带来了众多的荣誉。今年，该中心先后获得“2011年度高校‘两访两创’活动先进集体”、“湖北省高校2011年度绿化管理先进单位”、学校“2011年度社会治安综合治理工作先进集体”、“2012年全国高校学生公寓管理服务工作先进单位”等一批荣誉，同时该中心的肖永平、毕冰桥、李文革等职工，也先后获得武汉市教育系统创先争优“十佳优秀共产党员”、 “2012年全国高校学生公寓管理服务工作先进个人”、第五届“感动江大人物”等荣誉称号。

　　后勤服务保障中心的领导和职工们并不满足于这一年的成绩，他们说，“服务、效益、规范”是工作的宗旨，成绩是一时的，服务是永远的；理念很重要，持续是关键。身为后勤人，干好后勤事！新的一年里，他们还将继续在优质服务上发挥主观能动性，增强服务意识和工作的执行力，为师生们办好实事，服好务。（陈敏英）

　　编后：我校后勤服务保障中心为更好地贴近师生，及时把服务落到实处，从去年3月起开展了为期近1年的服务访谈年工作。校党委和行政对此项工作给予了大力支持。校报编辑部于工作开展之初，即进行过采访，在4月30日推出了服务访谈年系列报道的第一篇，现在9个月过去，该中心围绕此项工作做了大量实事，校报经过近1年全方位、多角度的跟踪采访，现在推出报道的第二篇，以期全面展现我校后勤转变作风，立足一线、服务师生的工作进展情况。